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餐饮酒楼的cs战略试验机

发布时间:2019-10-16 20:31:18 阅读: 来源:砂浆泵厂家

餐饮酒楼的cs战略

CS战略,英文原义是Customer sarisfaction ,中文即顾客满意战略。顾客满意的概念,是由美国心理学家首先于20世纪80年代提出的,它以顾客的满意度为基准,通过顾客对产品满意度的调查,来进行产品质量的管理。这一方法,到90年代,已被西方大多数国家的企业所采用。目前,我国的有远见的酒楼已开始接受这一理念,并作为一种经营战略应用于酒楼的管理实践中。 酒楼实施CS战略的必要性 CS战略的主要内涵是要求酒楼的整个经营活动,都要以顾客的为指针,凡事最终判断标准是顾客是否满意,只有这样,才能真正“顾客永远是对的”服务理念。据研究,不满意顾客通常的瓜是:96%的不满意顾客,不会向酒楼抱怨;而其中90%的不满意顾客不会再次光临;每个不满意顾客都会将在酒楼受到的不公正待遇向至少9个人诉说。可见,不满意顾客对酒楼的影响之大。 一般酒楼经营,通常采用广告、降价、促销等战略,应该说,广告、降价、促销只能热闹一时,尤其在开业初期是必要的。也有的酒楼大做特色文章。但不论什么“特”、什么“色”,最终还得顾客满意是目标。所以,酒楼的经营方式可以千变万化,但顾客满意是酒楼成败的根本。 因此,面对21世纪餐饮市场的新形势,酒楼业首先要提高对CS战略的认识,更新思维方式,以顾客满意作为检验酒楼经营的基本标准。 酒楼实施CS战略的前提 顾客满意,一是指外部顾客,即一切到酒楼消费的客人,二是指内部顾客,即酒楼的员工。要在酒楼实施CS战略,有一个前提条件,必须树立“顾客至上,员工第一”的理念,否则,CS战略将难以落到实处。 (一)“顾客至上”的理念 酒楼的经营目标无疑是满足顾客的需要。顾客需要的,酒楼要想到;顾客没想到的,酒楼也要想到;顾客想到的,酒楼要做好,这就是“顾客至上”。实践证明,酒楼只有坚持“顾客至上”的理念,并实实在在落到实处,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 (二)“员工第一”的理念 一般的酒楼往往强调“顾客至上”,而忽视了员工的感受,结果是使“顾客至上”落不到实处。于是,经营者往往对员工更加“严厉”,其结果可想而知了。作为新世纪的酒楼经营者必须调整思维方式,真正树立“员工第一”的理念,待员工,员工才能善于待顾客,说是绝对点,没有满意的员工,就没有满意的顾客。 要做到“员工第一”,就应从员工的所思所想做起,实实在在做点儿实事。首先,生活上多关心,酒楼的员工很多都是外地人,酒楼要尽量解决住宿,所谓安居才能乐业。员工餐要调剂好,靠克扣员工是出不来效益的,其次要维护员工的合法权益,比如,按时发放工资,保证休假等权益,都是最基本的条件。第二,为员工创造学习的机会,因为酒楼的从业者,多为年轻人,他们渴望知识,但又缺少学习的机会,酒楼能为其提供多层面的学习机会,对酒楼员工的稳定作用不可估量。有的大型餐饮企业自己办学校都是一个有益的尝试。 酒楼实施CS战略的要点 酒楼要实施CS战略,除了要对实施CS战略的必要性有正确认识外,更要抓住以下几个要点: (一)营造良好独特的就餐环境 (二)保证出品是精品 (三)价格是顾客满意的一杆秤 (四)卫生已成为顾客满意的基础条件 (五)提供金钥匙服务 要做好酒楼的服务,不能停留在微笑及技能技巧浅层次上,要研究顾客心理,借鉴酒店业的金钥匙服务的理念,为顾客提供满意加惊喜的服务。满意是顾客的基本感受,惊喜才是服务的升华,惊喜的服务才是CS战略的精髓所在。(来源:四川饮食网)

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