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运营商如何获取全业务服务竞争优势

发布时间:2020-02-11 04:48:56 阅读: 来源:砂浆泵厂家

2010年是各大运营商全业务运营的关键一年,然而,2G时代存在的众多服务问题,如失效的用户需求把握、错位的服务定位、粗犷的服务运营、顽固的服务短板、艰难的服务协调等,仍将困扰着重组后的运营商。运营商唯有实现以用户需求为导向的服务模式,方能获取持续的全业务服务优势,重点需要做好以下几点。

充分的服务需求调研,实现用户拉动模式

“保存量”是全业务时代运营商面临的迫切问题,而存量经营的最根本目标是存量用户满意度与忠诚度的提升,因此“服务”成为向全业务运营转型的各大运营商的一个工作重点。其中首要因素,就是要实现真正的以产品推动为导向、以用户需求拉动为导向。无论在客户细分、需求调研、需求分析,还是产品设计各方面,都要把用户的需求放在第一位,真正做到有什么样的用户,推出什么样的产品。

精确定位,实现常态化的服务营销协同

要转变以产品为核心的服务模式,就必须做到常态化的服务营销协同一体化,转变“上半年做营销,下半年做服务”思维,彻底改变前后台信息交互支撑力度弱、个人集团用户无服务区分、农村和城市服务未实现有效联动、资源不协同、各渠道界面信息繁杂且不同步等服务营销错位现象。

运营商应当充分意识到,服务存在于各部门的工作中,而不是仅仅停留在与用户的接口界面上。运营商应当深化全员主动服务意识,通过服务营销一体化和服务显性化,通过组合服务产品,为产品增添价值。在服务过程中,把用户的需求转化为服务的具体行为和标准,在营销过程中提供服务,在服务过程中进行营销。

开展精细化服务

精细化服务体现为两个层面,一个是产品的精细化,即根据细分用户需求,推出针对特定用户群体的产品和资费包,实现真正的用户定制,切实增加用户黏性和品牌忠诚度,这需要对用户需求进行充分调研分析。

开展精细化服务的另一个方面,就是渠道的精细化管理,这将有助于为用户提供一致性、简单性、快捷性的通信服务,实现对用户的无缝覆盖。渠道精细化管理可以通过渠道网格化管理等方式来实现。

借助3G建设,弥补服务短板

近年来,用户对运营商2G服务的不满虽有所改善,但问题依然突出,这些短板主要体现为:新业务方面费用不合理,资费宣传不合理或不清晰;资费问题上不规范,营销、业务逻辑复杂,服务价值链管理不完善;窗口服务上表现为营业厅等候时间长、热线接通率低、无网络信号覆盖、一线员工服务技能欠缺、营业厅数量不足、系统能力弱;而基础通信方面主要是无网络信号覆盖或网络信号覆盖差、网络未实现无缝覆盖、设备缺陷较多等。这些短板既有管理运营上的问题,也包括系统建设问题,运营商需要在2010年及以后进行不断完善。3G建设也为运营商提供了一个弥补短板的机会。

提升用户界面服务能力

用户界面包括运营商自有服务界面和产业链合作界面。

自有服务界面主要包括自有营业厅渠道,目前其主要问题体现为硬件配置不足、人员配置不足、服务支撑体系薄弱等。这些问题可以通过推进新建营业厅,并对现有营业厅积极进行“关停并转”,同时稳步推进员工职业发展通道建设、加强培训等措施进行改善。

产业链合作界面建设方面,主要是加强社会合作渠道,建设整合多方资源,转变服务定位,如积极加强社会渠道的管理运作、集团SLA建设。同时与产业链利益相关方进行服务联合,为用户提供“无所不在”的服务感知。

开展服务自检行动,提升用户满意度

运营商应当建立服务缺陷发现和完善的自检机制,服务自检机制包括流程穿越和满意度考核。

运营商应当建立和优化流程穿越常态化机制,变被动服务为主动服务,通过常态化的流程穿越,以界面服务能力的提升带动后台服务支撑能力的提升,加强前后台在流程执行上的无缝衔接,破解部门的协作壁垒,变被动为主动,真正提高管理和运作效率,为用户提供高效服务。

满意度考核旨在建立基于内部评价的服务奖惩机制,具体执行过程中,可选取多个关键商业过程和服务短板纳入纵向考核,并深化实施省级公司横向跨部门满意度考核。同时丰富调查手段,加大通报力度。实施考核后,应根据考核结果加强后续工作指导,并开展片区帮扶。

强化用户关系管理,由全部用户满意转向全面用户满意

持续推进用户关系管理系统、机制建设,并开展灵活的数据挖掘,对外从时间、地域、业务类型、用户、话费、话务量等多维视图分析用户的信息,挖掘潜在价值,为用户提供个性化的服务,最大限度地实现用户的价值;对内建立正确的反馈流程,及时准确地将前台信息传递到后台,全员建立“以用户为中心”的工作理念,从而提升用户满意度和忠诚度。

看洋人如何为用户着想

前几天,我看到这样一件描写外国公司对客户服务的小事:一位侨居美国的中国人,在某城市购有一套住宅,夫妇二人平时早出晚归,很少在家里做饭,自来水用得很少。后来,他们的父母到美国探亲,开始在家里开伙做饭。到了月底,突然接到自来水公司的一份简函,上面说:您家里这个月用水量大增,不知是不是供水管零配件出现了异常,如果是可打电话通知,我们会马上派人来检修,水费也可参照过去减免。

我想肯定会有人这样说,对自来水公司来说水费越多越好,管人家有无异常,反正我是按表收费,天经地义。

国外竞争激烈,公用事业也不能除外,用户有多种选择,同时法制比较健全,一不小心误收费就会吃官司,用户才是真正的上帝。由此联想到我们的通信服务,近几年虽说有了大的改善,但还是有许多地方不尽如人意,比如说,话费争议一直是困扰企业的老大难问题,无论是固定电话还是移动电话总是纠纷不断,有的甚至被用户诉诸法庭,还有不少的基层企业因欠费背上了沉重的负担。据我所知,除了个别素质不高的用户是有意逃费外,绝大部分话费纠纷的原因还是我们缺少沟通,企业有关人员不能与大多数用户保持联系。如果我们也能像美国这家自来水公司一样,抓好平时的跟踪服务调查,发现话费异常就与用户主动联系,以取得用户的信任和好感,我们与用户的感情会慢慢加深,客户的满意度就高一点儿,那样纠纷和矛盾就减少一点儿。

平心而论,近几年来,通信企业在改善服务上下了不少工夫,也收到了一定的效果,但有的基层企业,有许多人把服务宗旨或举措停留在会上,写在纸上,贴在墙上,很少落实在行动上,更谈不上变成每个员工的自觉行动,这恐怕是我们应该认真思考的问题。俗话说,他山之石,可以攻玉,我们能否借鉴这个来自大洋彼岸的服务经验,来改善一下我们通信企业方方面面的服务呢?

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